Experiência em loja e integração mobile são cada vez mais “imperativos-chave” no retalho
A SAP, que atua no mercado de software e aplicações empresariais, divulgou o seu primeiro índice de retalho, verificando quer “muitos negócios não estão a evoluir com a necessária rapidez” relativamente aos atuais desafios de mercado e objetivos estratégicos
Ana Catarina Monteiro
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A SAP, que atua no mercado de software e aplicações empresariais, divulgou o seu primeiro índice de retalho, verificando quer “muitos negócios não estão a evoluir com a necessária rapidez” relativamente aos atuais desafios de mercado e objetivos estratégicos.
Desenvolvida em conjunto com a Oxford Economics, a análise avalia o desempenho de retalhistas a nível mundial, a partir de resultados obtidos num questionário dirigido a 120 executivos seniores do setor. Estes, hoje em dia, estão sujeitos a enormes pressões para adaptarem as estratégias de negócio – tanto internas como de interação com o cliente – ao ritmo acelerado da evolução das exigências dos consumidores.
No entanto, a SAP conclui no relatório que “muitos não estão a evoluir com a necessária rapidez” e identifica três “imperativos-chave” para o crescimento das vendas no retalho:
1- Aposta numa estratégia digital integrada. “Nem as vendas online ou só em loja serão capazes de fortalecer o crescimento”;
2- Melhoria da experiência em loja. “O enfoque dado à experiência em loja durante muitos anos tem sido bastante frutífero e fundamenta a continuidade da evolução e inovação como resposta às necessidades dos clientes sempre em mudança”;
3- Criação de uma visão abrangente e completa de cada cliente. “Apenas 37% dos inquiridos utiliza dados internos e externos, como das redes sociais, para obter uma visão a “360 graus” dos seus clientes”.
Apesar disso, os inquiridos dizem que as estratégias das suas empresas em relação à coleta e análise de dados dos clientes são maduras em termos de assegurar privacidade dos consumidores com protocolos de segurança (94%). 88% aponta ainda para a maturidade da captura de dados por via das fontes internas ao longo da cadeia de valor e 66% destaca a análise de dados internos e externos dos consumidores, em todas as áreas da cadeia de valor, que lhes permite tomar decisões em tempo real nas empresas.
A experiência em loja foi o fator mais importante, apontado pelos executivos, para se impulsionar a experiência do consumidor atualmente (89%), sendo que este se torna um fator ainda mais importante este ano e nos próximos dois, como apontam 97% dos retalhistas. As empresas “estão a investir na experiência em loja, tendo contratado mais colaboradores para as áreas de vendas entre 2004 e 2014”. As iniciativas de fidelização (84%) são o segundo elemento onde mais se deve investir, tornando-se ainda mais imprescindível nos três anos seguintes a 2015 (96%).
Os empresários consideram ainda que a integração mobile se torna muito mais importante entre 2016 e 2018. Enquanto que 53% considera que é fundamental investir na integração mobile neste moimento, 89% diz que nestes próximos anos será um imperativo para impulsionar a experiência do consumidor.
“Para um crescimento sustentado e clara satisfação dos compradores, os retalhistas devem melhorar a experiência em loja, expandir as interaçõesde mobile e online e desenvolver estratégias operacionais necessárias à integração destes elementos numa experiência única e irrepreensível para os clientes”, afirma Matt Laukaitis, vice-presidente e diretor geral para a América do Norte da empresa de soluções empresariais de software. ”Os retalhistas que falharem na criação desta experiência completa terão sérios problemas com a lealdade dos clientes”.
“Os retalhistas estão num ponto de inflexão”, afirma Edward Cone, diretor adjunto da Oxford Economics. “Os métodos estabelecidos como motores de crescimento devem abrir caminho a novas abordagens. Há excelentes oportunidades para as empresas que conseguem interagir com os seus clientes, estejam eles onde estiverem”.