4 segredos para deixar os consumidores virtuais mais satisfeitos
As plataformas de compras electrónicas com maior facilidade de utilização e desempenho, revelam maiores índices de satisfação, segundo um estudo realizado pela Nielsen
Rita Gonçalves
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As plataformas de compras electrónicas com maior facilidade de utilização e desempenho, revelam maiores índices de satisfação, segundo um estudo realizado pela Nielsen.
Para conhecer o mercado de plataformas electrónicas de compras públicas, a consultora realizou um estudo junto de 140 entidades nacionais utilizadoras de plataformas electrónicas. Este estudo teve como objectivo identificar as melhores práticas na utilização de ferramentas de compras electrónicas e oportunidades de melhoria neste sector.
1. O factor crítico para a satisfação dos utilizadores é a Performance Tecnológica. Em causa está a disponibilidade das plataformas, a facilidade de utilização, a confidencialidade, a segurança, o arquivo dos documentos e o interface da plataforma.
2. De acordo com o mesmo estudo, o segundo factor mais valorizado pelos utilizadores de plataformas de compras públicas é o Suporte Técnico e Call Center. Os utilizadores destas plataformas valorizam significativamente a capacidade de resposta e a resolução de problemas, a disponibilidade, o horário do suporte técnico, acessibilidade e domínio da plataforma.
Ao nível das funcionalidades de acesso à informação, o estudo constatou a elevada importância dada à existência de notificações de todos os acontecimentos; possibilidade de relatórios para controlo de cada concurso; fácil acesso ao workflow do processo de contratação; mapas comparativos e mapas de quantidade, adequados às necessidades do cliente; desencriptação rápida; documentos de habilitação; facilidade na consulta de informação útil sobre fornecedores; e acesso a um conjunto de perguntas frequentes úteis para apoio.
3. Nas funcionalidades de Gestão da Informação, destacam-se a importância da introdução de dados; a existência de formulários com informação; possibilidade de assinatura electrónica e bloqueio de envio de informação sem assinatura qualificada; possibilidade de criação e gestão de diferentes utilizadores e acompanhamento das diferentes datas de execução do contrato.
4. Quanto ao Gestor de Cliente, o estudo afirma que é importante para o utilizador a capacidade de resolução de problemas, flexibilidade, disponibilidade e rapidez na resposta.