Porquê este novo Estudo Europeu sobre os Hábitos de Compra dos consumidores? Sentiram a necessidade de perceber qual é o panorama?
Sim, nós sentimos que conhecer o consumidor é o primeiro caminho para encontrar as melhores soluções e sobretudo trabalharmos numa ótica de responsabilidade para o nosso consumidor.
É algo que caracteriza muito a Cofidis, trabalharmos a questão da ligação com o crédito numa ótica de conhecimento, literacia financeira, consumidor informado. Portanto, para nós é importante, por um lado, conhecer bem o consumidor, por outro lado, trazer esse conhecimento para o consumidor e para o ecossistema que gravita à volta dele.
O estudo nasceu para termos aqui uma visão europeia, uma visão que abranja também os países onde a Cofidis está representada e onde conseguíssemos efetivamente perceber tendências que ajudassem, quer na própria Cofidis, nas suas soluções e na sua relação com o seu cliente, mas também trazer aprendizagens para os comerciantes.
Quando falamos de crédito há sempre medo do endividamento. Essa literacia financeira, a preocupação com um consumidor informado. Está muito presente no vosso trabalho?
Sim, sempre foi um eixo. Este é um dos pontos-chave e por isso trabalhamos muito à volta de programas de literacia financeira e de empoderar os nossos consumidores com conhecimento.
Trabalhar com os nossos consumidores de forma transparente em todo o momento da nossa relação, seja antes de serem nossos clientes, seja depois, é o que nos guia. Quer nos desenvolvimentos que fazemos em produtos financeiros, quer nos desenvolvimentos que fazemos nas plataformas com as quais comunicamos com os nossos clientes.
Até a nível de empresas, também há essa preocupação?
Os nossos valores e os nossos critérios são aqueles que nós passamos também aos comerciantes que connosco trabalham. Aliás, eu diria que esta identificação pelos valores é quase uma condição na relação de parceria que estabelecemos com os nossos comerciantes. Acreditamos que o conhecimento é fundamental e que, quer os comerciantes, quer consumidores informados, acabam-se por se traduzir em vendas, em concretizações de negócio, também muito mais sólidas e muito mais duradouras, porque são feitas em base de confiança e de transparência.
E, portanto, sempre temos trabalhado muito esta questão, porque não estamos num negócio para fazer algo por um dia. Isto não é um sprint, é uma maratona. Estamos no mercado há muito tempo e queremos continuar. E isto só se consegue com a confiança, quer dos comerciantes com os quais nós trabalhamos, quer a confiança dos clientes que recorrem ao crédito ou a outras soluções de pagamento, como, por exemplo, o Cofidis Pay.
Hoje há consumidores mais informados? Quando recorrem a um crédito hoje já têm outra literacia?
Sentimos uma diferença muito grande face aquilo que era há 10 anos. Ou até mesmo há 5 anos, diria. Acho que os consumidores estão mais cientes, procuram mais informação, fazem mais perguntas. E isso é interessante. Antes o consumidor aceitava mais aquilo que lhe era colocado à frente e atualmente questiona, quer perceber opções, compara. E isto é fundamental e é muito saudável no mercado. Portanto, sentimos que os consumidores, efetivamente, estão a mudar.
Não só a forma como se aproximam das financeiras, mas a forma como consomem os produtos de crédito. Há muito mais consciência do que é que é uma taxa de juros, por exemplo. Há uma melhor sensibilidade do que é que são comissões.
Quais são as grandes conclusões deste estudo em relação a Portugal? Somos muito diferentes dos outros países?
Não diria radicalmente diferentes, mas, efetivamente, sentimos o reflexo da situação económica do próprio país. O uso de facilidades de pagamento, o uso de crédito, soluções de pagamento, acaba por estar ainda muito associado ao orçamento. Se posso ou não posso gastar.
Portanto, a facilidade de pagamento é muito usada porque, naquele momento, eu não tenho como. Enquanto que, se calhar, nos outros países da Europa, é mais usada, efetivamente, por uma questão orçamental. Posso mas não me quero descapitalizar. Posso mas prefiro fracionar.
O ter dinheiro e não pagar a pronto pagamento. Há uma mudança de mentalidade?
Sim, porque antigamente havia muito o ‘não me quero endividar, quero pagar tudo’. Mas, se calhar, hoje, eu até tenho o dinheiro mas se puder pago a três vezes sem juros, por exemplo.
Acho que a mudança de mentalidade tem a ver com isso: há novos produtos no mercado. Antigamente, pagar a prestações significava pagar juros, na sua maioria das vezes. Os consumidores continuam a ser muito avessos e só optam sentindo verdadeiramente a necessidade.
Com a entrada de novas formas de pagamento e estas sem juros e sem encargos, abrem-se outras possibilidades. E, efetivamente, começamos a ver consumidores diferentes que optam por parcelar. Não tendo custos para o cliente, acaba por ser cada vez mais uma escolha óbvia.
Também um bocadinho pelo contexto económico. E, por haver mais receio do futuro, será isso?
Há um maior conservadorismo, sim. As pessoas estão mais calculosas também na forma de consumir. E, depois, sentimos esta mudança muito nas faixas etárias mais jovens, que são gerações muito digitais. Estão também muito a fugir dos métodos mais tradicionais de pagamento, até mesmo dos próprios cartões físicos.
E, portanto, tudo o que seja digital e simples, acaba por ter também uma apetência maior. Às vezes, é quase um modo de vida: não é só uma questão de gestão de orçamento, não é só uma questão de poder, é uma questão de que eu uso apps para tudo, e esta é mais uma que eu tenho para proceder ao pagamento de uma compra, por exemplo.
E o estudo consegue-nos dizer se, em Portugal, temos um comportamento muito diferente?
Ainda somos cautelosos. Quer sejam novos meios de pagamento ou novas formas. O Open Banking é um bom exemplo disso, em que ainda há muito ceticismo.
Mas por desconhecimento ou por medo?
As duas coisas. As coisas em Portugal acontecem sempre um bocadinho mais tarde também, e, portanto, há ainda um desconhecimento.
Para alguns consumidores não funciona, desconfiam, acham estranho! Há um receio também de pirataria relativamente aos dados. E é legítimo. Estamos numa altura onde esta questão dos dados é importante.
Mas acho que as coisas, progressivamente, estão a mudar, vão mudar, e mudam também muito força do contexto. Em Portugal, a pressão dos preços, a inflação e a diminuição do poder de compra, é real, é palpável todos os dias. No entanto, a verdade é que não sentimos o consumidor assim tão predisposto a mudar o seu estilo de vida. E, portanto, procuram outras formas de poderem consumir também, sem, no entanto, entrarem em endividamento. Não deixamos de consumir mas procuramos formas de consumir mais ágeis.
Como é que, a nível de serviços e das vossas soluções, trabalham estas alterações no consumo?
Precisamente através destes estudos ou ouvindo simplesmente os clientes. É algo que nós promovemos com muita frequência. Fazemos questionários aos nossos clientes, no sentido de perceber quais são as suas expectativas, o que é que eles gostariam de ter, o que é que eles necessitam.
O nosso posicionamento é muito, e falando do crédito, ser algo que ajude o nosso cliente, que seja uma forma dele atingir aquilo que pretenda, e não um encargo e um peso ou algo complexo. Para nós é fundamental trabalhar com proximidade com os nossos clientes, para perceber em que é que isto se traduz, de forma tangível, quais são as expectativas do cliente e como é que nós podemos chegar a essas expectativas.
O Cofidis Play é um bom exemplo disto: percebermos que, em 2020, na pandemia precisava-se de algo digital, de algo rápido, de algo simples, e que a expectativa do consumidor era poder consumir, comprar, com o mínimo de contato, com a maior velocidade possível. Portanto, no nosso mindset de inovação e nas nossas sessões de brainstorming, o cliente, quer seja fisicamente, quer seja através de outras formas de recolha de informação, está sempre presente. É o que faz sentido para nós.
Em relação a estas soluções digitais: há uma diferença na procura a nível de faixa etária? Como é que equilibram essa solução e essa proximidade com o cliente?
Há, efetivamente, uma maior apetência nas faixas etárias mais jovens. As faixas etárias mais velhas, muitas vezes, precisam, se calhar, aqui, de um apoio adicional. Por isso, apesar de desenvolvermos produtos digitais, não desenvolvemos produtos desumanizados. Continua a existir uma linha de telefone para apoiar o consumidor. Continua a existir um endereço de e-mail que ele nos pode contactar. Portanto, os produtos são desenvolvidos para corresponder às necessidades ou à procura do mercado, mas nunca esquecendo um contacto humano por trás.
Nunca deixando o consumidor desamparado. Até porque sabemos que, efetivamente, existem essas diferenças, digamos assim, e que a nossa app, por exemplo, poderá ser muito facilmente usada quase de forma orgânica por alguém, se calhar, que tem 20 anos, e se calhar, alguém que tem 65, poderá ter um bocadinho mais de dificuldade. Se tiver, há uma linha e há alguém que vai acompanhar, que vai ajudar, que vai explicar.
A tendência passa pelo digital mas uma das conclusões deste estudo é que as pessoas não rejeitam os pagamentos tradicionais, não é?
A conclusão é que, na vontade, ou seja, quando nós perguntamos, há uma espécie de proteção.
A resposta é ‘gostava de voltar ao que era’. Se isso vai efetivamente refletir na prática, só o futuro dirá. Normalmente, quando mudamos, e se essa mudança já tem alguma duração, a tendência é manter. Mas o futuro é digital. Aliás, o presente é digital. Já o é.
E é um caminho que dificilmente vamos fazer para trás. A Cofidis acredita sim que este digital nunca pode ser desumanizado. E a nossa assinatura de pessoas para pessoas continua a ser de pessoas para pessoas.
Esta entrevista foi publicada na edição 424
